Gerenciando la Variación

Cuando pensamos en un producto o servicio de calidad, ¿estamos enfocándonos en el hecho de que supera nuestras expectativas? ¿nos hace sentir bien? ¿es confiable, bonito, duradero? Básicamente la noción de haber invertido en un producto o servicio de calidad es que si no existe remordimiento por la compra y conscientemente nos complace su adquisición, definitivamente lo volveríamos a comprar.
La manifestación de un producto o servicio de calidad no ocurre de forma espontánea. ¿Qué pasa dentro de una empresa que ofrece un producto o servicio de calidad? ¿Cómo se manejan sus líderes, qué piensan sus personas? ¿Cuál es el ambiente cultural dentro de los espacios laborales? Usualmente no indagamos tanto cuando tenemos presente un producto o servicio de calidad a menos que observantes nos sintamos realmente curiosos. Sin embargo, tenemos claro que este producto o servicio tiene mayor valor en comparación con otro que igualmente se pudo haber elegido y dicha elección fue descartada.
El esfuerzo puesto para abrir una empresa es solo una parte del requerido para mantenerla operativa. Para una empresa, el ser rentable es un deber y una responsabilidad, primeramente con sus trabajadores y accionistas. Para mantenerse en el tiempo no basta con ofrecer un buen producto o servicio, debe hacerlo cada vez mejor y cada cierto tiempo con innovación.
Tener la intención de ofrecer un servicio o producto de calidad no se traduce en una serie de items conceptualizados que se deben marcar y una vez completada la lista, dicha calidad se da por alcanzada. La calidad es un pensamiento, un desarrollo; es una búsqueda, una manera, una forma viva, tan humana como las personas que involucra, una responsabilidad y un legado.
En este libro, Milton presenta un gran mapa en el cual se integran saberes de las ciencias económicas y sociales junto con estadística y aspectos del desarrollo del ser humano, dentro de un marco práctico y empático. Sin ostentación y con lenguaje sencillo, pretende dar basamento a los planteamientos que desarrolla sobre la Gestión de la Calidad y su Liderazgo propio. Milton pasea al lector por conceptos bien explicados y reflexiones que dan muestra de su constante curiosidad sobre el tema de la calidad, y su experiencia docente e investigativa.
Invito al lector a interactuar de forma activa con esta obra, repasando conceptos cuando lo considere; avanzando y regresando, tanto como lo requiera. Es un texto para todo público que nos ayuda a poner atención en cómo percibimos lo que consumimos (bien o servicio) ya sea dentro de la empresa como trabajador, supervisor, gerente; o fuera de ella como consumidor final. Al afinar la percepción de lo externo, también se afinará la auto percepción, y como es lógico, la búsqueda de la mejora se convertirá en un estilo de vida simplemente porque producirá bienestar.
La suma colectiva de la mejora continua mejora la moral ciudadana y es la base para realmente avanzar como sociedad.