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Le mariage du capital humain et des technologies digitales dans les agences bancaires physiques, au bénéfice de l'expérience client, va nettement au-delà de l'implémentation de quelques outils digitaux pour donner l'illusion aux clients que l'établissement est devenu totalement digital et que les conseillers maîtrisent les dernières technologies. Concevoir une expérience globale pour le client, dans un flux continu, quel que soit le canal de distribution qu'il emprunte au cours de son parcours d'achat, demande une stratégie claire et une planification rigoureuse des différentes étapes du processus de transformation. La culture, le management, les conseillers, les clients, les agences et les processus doivent être parfaitement en phase pour offrir aux consommateurs actuels et futurs une expérience bancaire nouvelle, positive et émotionnelle. La méthodologie proposée dans cet ouvrage donne une vision claire aux organes dirigeants des établissements bancaires, sur ce qu'il convient de prendre en considération pour avoir un maximum de chance de réussite dans la convergence des canaux physiques et digitaux au bénéfice de l'expérience client : LE PHYGITAL BANKING.
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